2017-12-2814:32
來源: 冷凍食品網 發布者：編輯近日，有網友在社交媒體匿名發帖稱，一名美團外賣送餐員在送餐途中私自打開顧客飯菜，吃了兩口又吐在餐盒內，隨后竟還正常派送，該事件被報道后引發社會廣泛關注。針對該事件，美團外賣相關負責人10月26日做出回應稱，涉事配送員已被辭退。
視頻一出，眾人嘩然，外賣食品安全問題又被推到了輿論風口。外賣作為一個新興行業，如果從業者缺乏職業素養，行業缺少監控監管，健康與安全就是奢談。那么，該如何保障從餐廳廚房到顧客餐桌之間的食品安全?又該如何進一步規范和引導發展迅猛的外賣行業?
提升外賣品質 細化管理規范
近年來，圍繞外賣平臺的種種問題屢被曝光，加盟企業食品安全問題、送餐員素質良莠不齊、企業惡性競爭等不斷侵蝕著這個新興行業。以美團外賣為例，近4個月以來就出現配送分箱問題、外賣小哥進后廚炒菜等高熱度話題，高頻率的負面曝光不僅對美團外賣謀求行業領軍地位造成阻礙，也讓整個外賣行業的發展蒙上陰影。
外賣平臺目前處于外部競爭激烈，內部缺乏統一規范的階段。燒錢大戰、即時配送大戰等引發的爭議不少，若外賣平臺只是在補貼、送餐時間上“針鋒相對”，缺乏大局意識下的精細化管理和企業文化打造，忽視送餐員隊伍建設、餐品品質的細節規范，則很難樹立企業良好品牌形象，獲得持續長久的發展。
針對此次“外賣送餐員偷吃又吐回”事件，人民網輿情監測中心開展了一項調查。數據顯示，44%的網民指責外賣配送員行為“毫無職業道德”。25%的網民認為該事件并非個案，并紛紛吐槽自己所遇到的各類外賣問題，涉及食品安全、外賣員素質等多方面。18%的網民則聯想到過去美團外賣配送員發生過的斗毆、報復顧客、違反交通等問題，質疑外賣團隊管理存在不少缺陷。也有部分網民(10%)為外賣行業建言獻策，細化至外賣的包裝、外賣配送員的管理等，如提出在外賣盒之外貼上封條或裹上保鮮膜，建立黑名單禁止有過惡劣行徑的人進入餐飲行業等。
對于該事件，美團方面稱已辭退該涉事配送員，美團外賣相關負責人已向用戶致歉并取得了諒解。即便這起事件得到解決，但是其引發出的問題仍亟須引起重視。
嚴管配送環節 加強自我約束
吃上放心可口的外賣，兩個環節務必可靠，一是食品制作環節，二是食品配送環節。不難發現，隨著食品安全監管措施的趨嚴，外賣餐飲企業的后廚干凈起來。但是，對于配送環節，盡管今年9月1日起正式實施了《外賣配送服務規范》(下稱《規范》)，但是嚴規之下，一些缺德的送餐員仍有生存空間，一些不良之舉還有賴于“監控頭”的發現。
專家表示，外賣配送安全就不能只依賴送餐員的自我良心約束。其一，外賣配送機構須加強審核，比如，根據《外賣配送服務規范》要求，配送人員宜年滿18周歲，且應對配送人員進行身份審核。當然，相應的職業素養培訓也不能缺失，包括配送安全、配送服務流程及技巧、配送異常處理等，從而規范配送員的行為規范，這是基礎性工作。
其二，監管部門不應遺忘外賣配送這一環節。比如，《上海市食品安全條例》規定，從事餐飲配送服務的，如配送膳食的箱包未予專用，或者未定期清潔、消毒，又或者不符合保證食品安全所需的溫度等特殊要求的，監管部門可責令改正，給予警告;拒不改正的，可責令停產停業，處五千元以上五萬元以下罰款，情節嚴重的，可吊銷許可證。
再者，外賣平臺應切實履行好責任。送餐員、配送箱、餐具及包裝這3個環節，如管控不嚴，就可能存在食品安全風險。所以，無論是食品衛生監管部門還是網絡訂餐平臺企業，都應切實承擔起衛生監管的責任。多一些技術防范，通過使用餐品包裝封簽、鎖定行為軌跡等方法，以規避配送環節出現的不良現象。
填補行業空白 實施有效監管
《規范》從外賣、外賣配送、餐品、配送箱的定義，到服務機構、流程要求，再到異常情況處理等，建立了外賣配送服務全過程標準，被稱為我國首部外賣服務規范，及時滿足了我國外賣配送行業的規則需求，填補空白。
雖然《規范》對外賣配送服務行業的發展促進作用明顯，卻存在一些爭議。外賣配送涉及的食品流通、運輸環節時間短，但就運輸本身而言發生食品安全的風險較低，立法規范的動力、正當性不足。由于該環節占時太短，且服務本身對時間要求較高，因此由國家制定標準并監管，不但成本高，而且難以實現有效監管。
同時，由于《規范》僅是一種行業公約，不具備法律層面的剛性約束力和強制力，因而難免有人認為其“軟”“弱”。此外，《規范》有避重就輕之嫌。它新意不足，規定的配送箱標準化、配送員服務規范化等在當前已得到了廣泛接受和落實，對解決目前配送過程中的重點問題意義不大。
專家認為，《規范》應建立顧客與商戶、消費者與外賣平臺之間的糾紛解決機制，比如超出一定時段的補償機制，食品毀損時的補償機制等;建立配送人員權益保障機制以及針對性的、以配送人員權益優先的投訴處理機制;打破配送企業背后的支付渠道壁壘等;還應當拓展規范范圍，以便調整、規范線下食品加工環節、調整規范商戶加盟平臺環節等。
事實上，多數外賣問題并非第一次出現，“外賣送餐員偷吃菜品又吐回”事件不過是外賣平臺眾多問題的一個縮影。
對于從餐廳廚房到顧客餐桌中重要的配送一環出現的法律“真空地帶”，快遞物流咨詢網首席顧問徐勇坦言，從整個行業來看，目前許多環節確實處于“無序”狀態，但是要堵住配送一環的漏洞不是沒有辦法。首先，可以給外賣“加封條”，成本低、效果好。盡管不能保證每一個人操守都是屬于這個規范的，但是要制定一些相關規范來預防或者防止這些行為現象不斷發生，把它降低到最低程度。徐勇建議，在每份外賣最外面包裝加鎖，當有他人打開時就會發現，鎖破損了，顧客可以拒簽。第二，建立外賣行業的征信平臺，防患于未然。我國快遞物流行業已經建立了“快遞征信平臺”，外賣公司如果加入平臺，可以把有不良行為的快遞員列入黑名單，不再征用。建立征信平臺以后，送餐員不良行為或將大大降低。
倒逼式的改善是以公眾利益的損害作為代價的，面對外賣垃圾圍城、送餐員素質良莠不齊等普遍性行業問題，外賣平臺的被動應對在不斷消耗著公眾耐心。類似事件背后，外賣平臺人員招聘和管理規范、外賣衛生品控、企業文化建設等都需要加強。畢竟，外賣不僅事關食客的口福，更牽涉著食用者的生命健康安全，唯有多方位做好防范措施、強化監管，才能實現產業安全、有序發展，讓消費者真正放心。
(中國食品報記者付敖蕾綜合整理自中經網 民主與法制時報)
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